Satisfacția clienților și sustenabilitatea programului de calitate a produselor și serviciilor bancare la principalele bănci din Regiunea Centru - Elena-Lidia Melnic

 

 

Introducere    11

Capitolul 1
Strategii de marketing bancar    
1. 1.    Strategii de piaţă în marketingul bancar    15
1. 2.    Mixul de marketing bancar    22
1. 3.    Cercetări de piaţă privind aplicarea mixului de marketing de către principalele bănci de retail
din sistemul românesc: BCR, BT şi BRD    25
1. 3. 1.    Mixul de produs aplicat de principale bănci din sistemul românesc: BCR, BT şi BRD    26
1. 3. 1. 1.    Tranzacţii curente    30
1. 3. 1. 2.    Internet banking    35
1. 3. 1. 3.    Carduri    36
1. 3. 1. 4.    Credite    37
1. 3. 1. 5.    Economisire şi investiţii    42
1. 3. 1. 6.    Asigurări    44
1. 3. 2.    Mixul de preţ aplicat de principale bănci din sistemul românesc: BCR, BT    şi    BRD    44
1. 3. 3.    Mixul de distribuţie aplicat de principale bănci din sistemul românesc: BCR,    BT,    BRD    44
1. 3. 4.    Mixul de promovare aplicat de principale bănci din sistemul românesc: BCR, BT, BRD    46

Capitolul 2
Calitatea serviciilor bancare - premisă de bază a satisfacţiei clienţilor    
2. 1.    Conceptul de calitate a serviciilor bancare oferite clienţilor    54
2. 2.    Aşteptările clienţilor - elemente determinante ale calităţii serviciilor bancare    57
2. 3.    Cele şase niveluri ale calităţii serviciilor    59
2. 4.    Tehnici de măsurare a calităţii serviciilor bancare    62
2. 4. 1.    Observări directe ale interacţiunilor cu clienţii    63
2. 4. 2.    Colectarea feedbackului clienţilor prin interviuri telefonice/email    63
2. 4. 3. Mystery Shopping    64
2. 5.    Managementul relaţional (CRM) vs. Managementul experienţial (CEM)    65
2. 6.    Importanţa măsurării calităţii serviciilor bancare    67
2. 7. Excelenţa în serviciile bancare româneşti

 

.........